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法律維權
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日照市消協老年人消費維權狀況調查報告


  為認真的貫徹中消協“消費與民生”年主題,深入了解老年人消費維權的現狀,進一步提高老年消費者的維權意識,根據省消協《關于開展“老年人消費者權益保護監督調查活動”有關問題的通知》的要求,日照市消費者協會高度重視,認真組織,聯合日照市老齡工作委員會在全市范圍內開展了“老年人消費者權益保護公益調查問卷”活動。調查結果分析如下:

  一、調查背景及基本情況

  當前隨著老年人生活條件的穩步提高,廣大老年人的消費需求日益旺盛。但老年消費者是一個特殊的消費群體,相對于其他消費者或商品經營者,老年人在購買商品或接受服務時,由于受意識、知識、信息等方面因素的影響,仍處于相對弱勢的地位,其合法權益更易受到侵害。此次調查問卷主要了解老年消費者的主要消費需求、消費行為習慣、自我保護意識和能力、消費者權益受損狀況以及維權支持體系等情況。本次共有29名老年人參與問卷調查,其中男性占31% ;女性占 69%;60歲以下老人占 38%;60歲-69歲老人占48.3%;70歲-79歲占 10.3% ;80歲以上占3.4%;從文化結構來看高中、中專占 51.7%;大專占27.6%;本科占3.4% ;初中及以下占17.3%。本次調查共發放調查問卷29份,回收29份,回收率100%。

  二、調查反映的老年人消費維權情況及分析

  (一)基本消費、消費意愿及消費習慣情況

  1、日常消費比較集中,與往常無太大變化。調查結果顯示,在29份調查問卷中,在被問到“你用于自身的日常消費支出主要集中在那些方面”時限選三項,被調查者在十三項選擇中前三項分別是食品占89.6%、醫療占51.7%、服裝占44.8%。在被問到“你近一年內用于自身的一次性支出較大消費項目有哪些”時限選三項,被調查者在十三項選擇中前三項分別是食品占82.7%、醫療占51.7%、服裝占37.9%。這表明我市老年人日常消費和近一年內用于自身的一次性支出較大的消費項目主要集中在食品、醫療、和服裝。

  2、食品、醫療仍是關注熱點,對商業宣傳信任度較低。在被問到“你平常比較關注哪些方面的消費信息”時限選三項,被調查者在十三項選擇中前三項分別是食品占82.7%、醫療占51.7%、營養保健占34.4%。在調查“你對商業廣告的信任度如何”時,不信任占51.7%、一般占41.3%、非常不信任占6.8%。非常信任和信任為0。調查你是否知道應當有“國藥準字”時,結果顯示有86.3%表示知道,13.7%表示不知道。調查結果充分反映了老年消費者平常關注度最高的仍是食品、醫療、藥品,同時也反映出個別商家的商業廣告存在的虛假宣傳問題已經產生不良影響,老年消費者對商業宣傳信任度比較低。這同時也警示商家及相關政府部門,應當在規范商家廣告宣傳行為方面仍須規范和加強監管。

  3、對旅游產品、保健品和上門推銷產品持抵制態度,比以往警惕性有所提高。從調查結果顯示看老年消費者對“旅游中購買商品后的感覺”,44.8%表示沒買或很少買、34.5%的老年消費者有上當受騙的感覺,只有3.4%的老年消費者表示感覺還可以。在被問道“保健品能否治病時”,65.5%的老年消費者表示不能,認為可以輔助治療的有31%,而認為能的只有3.4%。在受訪的老年消費者中75.8%的人表示遇到過上門推銷的情況但沒有買產品,17.2%的老年消費者表示遇到過買了但是感覺受騙了,東西并不好用,而且比外面的貴。有3.4%的老年人表示沒遇到過,而遇到過買了感覺推銷的產品還行的也只有3.4%。調查結果充分說明了,旅游產品、保健品和上門推銷產品這些在平時投訴就高居不下的新生行業。雖然大部分老年人對此持強烈抵制態度,警惕性和自我保護能力比以往也有所提高,但仍有17.2%的老年消費者購買了并感覺上當受騙了。這也說明我們老年消費者自我辨別能力和自我保護能力仍有待加強,并應引起社會的重視。

  (二)維權情況及維權建議

  1、近八成老年人遇到過消費權益損害。調查結果顯示,在29份有效問卷中,有23位老年消費者在近兩年遇到過消費權益受損,占被調查者的79.3%,僅有6位老年消費者在調查中表示在近兩年未遇到過消費權益受損,占被調查者的20.7%。可見,老年人在消費過程中權益受侵害的情況還是非常嚴重的。在被問到“你對維權結果是否滿意”時,65.5%的老年消費者表示一般、不滿意的占13.7%、比較滿意的占6.89%、非常不滿意的占3.4%。通過以上數據可以看出:一方面老年消費者在消費過程中權益受侵害的情況不僅普遍而且非常嚴重,而另一方面65.5%的老年消費者對維權的結果表示一般、不滿意的占13.7%。這充分說明在老年消費者維權方面的矛盾所在,我們仍需做深、做細消費維權工作。

  2、政府部門需在多方面加強保護老年人消費權益方面的工作。在回答“在保護老年人消費權益方面,你認為政府部門應當加強哪些方面”時,被調查者占93.1%的老年人回答“加大懲治不法商家的力度”。86.2%的老年消費者表示要“完善消費者權益保護法律法規”,82.7%的老年消費者表示要“加強宣傳,提高老年人辨別防范能力”,有79.3%的老年消費者回答“要嚴格審查違法、違規廣告”。調查結果說明不法商家的違法行為已引起老年消費者的強烈不滿,同時也警示政府部門對不法商家的懲治力度還需要進一步加強。老年人由于年齡、生活、環境等種種原因導致其辨別和防范能力相對較弱,也就給不法商家和違法廣告提供了可乘之機,但調查結果顯示大多數老年消費者已經認識到了問題的嚴重性,并對政府部門提出了加大宣傳和打擊的力度的要求。

  三、老年人消費維權的措施及建議

  針對本次調查反映的問題及成因,結合被調查者反映的老年人消費維權意見和建議,特提出如下建議:

  (一)加強宣傳,增強老年人防范意識和維權能力

  由于老年人年齡大、行動不便、導致生活環境相對封閉,加上同情心強、渴求健康等原因很容易輕信虛假宣傳,聽信一些口頭承諾而掉入消費陷阱。因此,首先應當加強老年人安全防范知識和基本消費知識的宣傳,多對老年人進行消費產品真假鑒別的技巧培訓,杜絕欺詐老年消費者行為的發生。其次,要加強法制宣傳教育。幫助老年人明確《老年人權益保障法》、《消費者權益保護法》、《合同法》等法律規定的權利與義務,增強自我保護意識與維權意識。最后,通過報紙、廣播、電視等新聞媒體采取開設老年人專欄節目等形式,進行保障老年人消費合法權益的宣傳教育和引導工作,弘揚敬老、養老、助老的傳統美德,譴責侵犯老年人合法權益的行為。

  (二)嚴格監管,凈化消費市場環境

  政府監管部門應當實施全方位、動態監管,嚴格審查違法違規廣告,加大懲治不法經營者的力度,使違法行為無機可乘。一是嚴格市場準入,杜絕無照經營、無資質經營者進入市場;對商品服務中出現的夸大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等不良經營行為要予以嚴肅查處。二是實行全方位動態監管制度,對老年人消費的主要市場食品及日用品從生產、進貨、銷售、售后進行全方位、多角度的監督檢查,有關執法部門應組織專門的稽查隊伍,經常對商場的三無產品,假冒偽劣產品進行巡查。三是加快企業信用體系建設,對信用等級差的企業加強監管;文化監管部門應進一步規范電視廣播廣告宣傳,嚴厲打擊不實廣告,特別是藥品、保健品的廣告必須經其批準才可以刊登。

  (三)健全法律,規范對老年消費群體的特殊保護制度

  老年人作為社會成員中的特殊群體,可以說是弱勢群體,法律對其合法權益的保障必須要有特殊的規定,當老年人遇到消費糾紛時應受到法律的重點保護。據了解,當前的消費糾紛中,一般都是消費者對經營者的侵權行為進行舉證,但老年人受到年齡、健康、知識面等各方面的限制,在舉證上顯得十分困難,尤其是在信息不對稱的情況下,老年人即使被蒙騙也很難舉出有效證據指出經營者的過錯。對此建議,有關法律法規應當明確規定,老年消費者在購買商品或接受服務過程中與經營者產生糾紛,應當由經營者進行舉證,解決由于信息不對稱使老年人遭遇消費侵權時難以就經營者的過錯進行有效舉證問題。當前除了現行的《老年人權益保護障法》之外,應建立相應的保護老年人消費權益的綠色通道。如設立老年人消費維權專用電話,或者設立專門的老年人消費維權投訴點。再是與法律部門建立聯動機制,利用法律援助制度,無償為符合條件的老年消費者提供法律幫助,日照市消費者協會已于2010年成立日照市消費者法律援助聯絡站,主要是針對弱勢消費者合法權益進行保護,社會反映良好。

  當前,隨著我國社會快速老齡化,老年人消費群體已成為全社會關注的熱點,其合法權益受到侵害的情況時有發生,因此,關注老年人的消費需求,維護老年人的消費權益,正確引導老年人科學、合理消費,是提升消費維權工作和構建和諧社會的必然要求。此次通過開展老年消費者消費維權問卷調查活動,旨在進一步加強對商品和服務的社會監督,營造安全、放心、和諧的消費環境,推動依法保護老年消費者的合法權益不斷向縱深發展。(日照市消費者協會 張承光 王洪明)

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